คู่มือการใช้ระบบ Ticket

เข้าสู่ระบบ

ระบบนี้ใช้บัญชีเดียวกับระบบอื่นของบริษัท ไม่ต้องสมัครสมาชิกใหม่

1. เปิดลิงก์ระบบ Ticketหน้าจอจะพาไปที่ปุ่ม "Sign in with Company SSO" โดยอัตโนมัติ
2. กดปุ่ม Sign in with Company SSOระบบจะพาไปหน้าล็อกอินกลางของบริษัท (Peerapat SSO)
3. ล็อกอินด้วยบัญชีพนักงานใช้ Username / Password เดียวกับที่ใช้เข้าระบบอื่นๆ ของบริษัท
4. เข้าสู่หน้ารายการ Ticket โดยอัตโนมัติหากล็อกอินสำเร็จ ระบบจะพากลับมาที่หน้า Ticket ทันที ไม่ต้องทำอะไรเพิ่ม

หน้าจอหลัก

โครงสร้างหน้าจอเดียวกันสำหรับทุกบทบาท ต่างกันแค่เมนูที่มองเห็น

แถบด้านซ้าย (Sidebar)

• ปุ่ม + สีน้ำเงิน — สร้าง Ticket ใหม่
• Dashboard — ภาพรวมสถิติและรายการล่าสุด
• Tickets — รายการคำขอทั้งหมด
• เมนู Newsroom และ Users จะปรากฏเฉพาะบัญชีที่เป็น Admin เท่านั้น

แถบค้นหาด้านบน

พิมพ์เลข Ticket หรือคำค้นเพื่อค้นหาแบบเรียลไทม์ ผลลัพธ์จะแสดงเป็นรายการย่อยให้กดเข้าไปได้ทันที ไอคอนกระดิ่งด้านขวาใช้ดูการแจ้งเตือนภายในระบบ

แจ้งเรื่องใหม่

กดปุ่ม "+" ที่แถบด้านซ้าย จะเข้าสู่หน้า "New Request" ให้เลือกประเภทคำขอก่อน จากนั้นแบบฟอร์มจะเปลี่ยนไปตามประเภทที่เลือก

ขั้นตอนหลังเลือกประเภท

1. กรอกรายละเอียดตามแบบฟอร์มแต่ละประเภทมีฟิลด์ต่างกัน เช่น "พนักงานใหม่" ให้เลือก Asset และ Software ที่ต้องการ ส่วน "แจ้งปัญหา" ให้เลือกโปรแกรมที่มีปัญหาก่อน แล้วจึงอธิบายอาการ
2. แนบไฟล์ (ถ้ามี)ลากไฟล์มาวาง หรือกดเลือกไฟล์ — รองรับ PDF, DOC, JPG, PNG, XLSX ขนาดไม่เกิน 5MB ต่อไฟล์
3. กด Submit Requestระบบจะพาไปที่หน้ารายการ Ticket พร้อมเปิด Ticket ที่เพิ่งสร้างให้ทันที

ติดตามคำขอ

หน้า Tickets แสดงคำขอทั้งหมดที่คุณเกี่ยวข้อง แบ่งเป็นสองส่วน

• ฝั่งซ้าย — รายการ Ticket พร้อมค้นหา และแท็บกรองตามสถานะ (All / Pending / In Progress / Consult / Resolved / Closed) แต่ละรายการแสดงเลข Ticket, หัวข้อ, ผู้แจ้ง, ป้ายหมวดหมู่ และป้ายสถานะ
• ฝั่งขวา — รายละเอียดของ Ticket ที่เลือก พร้อมประวัติการสนทนาทั้งหมด

ผู้ใช้ทั่วไปจะเห็นเฉพาะ Ticket ที่ตนเองแจ้ง ส่วน Admin จะเห็นทุก Ticket ในระบบ

สถานะของ Ticket

สีของป้ายสถานะมีความหมายตรงกันทุกหน้าจอในระบบ

เส้นทางปกติของ Ticket หนึ่งใบ — สถานะ Consult และ Reject อาจแทรกเข้ามาระหว่างทางได้ ขึ้นอยู่กับดุลยพินิจของ IT

สนทนา & ไฟล์แนบ

ทุก Ticket มีห้องสนทนาของตัวเอง ใช้พูดคุยกับ IT ได้ตลอดอายุของคำขอ

• พิมพ์ข้อความแล้วกด Send หรือกด ⌘ + Enter
• แนบไฟล์เพิ่มเติมได้จากไอคอนหนีบกระดาษในช่องพิมพ์ข้อความ
• กดที่รูปภาพหรือไฟล์ PDF ที่แนบมา เพื่อเปิดดูตัวอย่างได้ทันทีในหน้าต่างป็อปอัป ไม่ต้องดาวน์โหลดก่อน — ไฟล์ประเภทอื่น (Word, Excel) ยังต้องกด Download เพื่อเปิดดู
• ด้านบนสุดของห้องสนทนามีการ์ด "Ticket Description" สรุปรายละเอียดที่แจ้งไว้ตอนแรก กดเพื่อย่อ/ขยายได้

เมื่อ Ticket เข้าสู่สถานะ Consult

บางปัญหาอยู่นอกเหนือขอบเขตที่ IT ทั่วไปจะแก้ไขได้ เช่น ปัญหาเชิงลึกของระบบ ERP

เมื่อเกิดกรณีแบบนี้ IT จะเปลี่ยนสถานะ Ticket เป็น Consult เพื่อส่งต่อให้ทีมที่ปรึกษาเฉพาะทางเข้ามาดูแล ในมุมมองของผู้แจ้ง:

• ป้ายสถานะบน Ticket จะเปลี่ยนเป็นสีม่วง "Consult"
• ยังคงพูดคุยในห้องสนทนาเดิมได้ตามปกติ — ผู้ตอบอาจเปลี่ยนจากทีม IT เป็นทีม Consult
• เมื่อทีม Consult ดำเนินการเสร็จ Ticket จะถูกส่งกลับให้ IT (กลับไปเป็น In Progress) หรือถูกปิดเป็น Resolved โดยตรง

ปิดงาน & ให้คะแนน

เมื่อ IT แก้ไขเสร็จและเปลี่ยนสถานะเป็น Resolved ผู้แจ้งจะเห็นปุ่มยืนยันสองปุ่มในห้องสนทนา

1. Accept Solutionกดเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้ว — สถานะจะเปลี่ยนเป็น Closed Request รอ IT ยืนยันปิดงานขั้นสุดท้าย
2. Still Brokenกดหากปัญหายังไม่หาย — สถานะจะย้อนกลับไปเป็น In Progress ให้ IT ดำเนินการต่อ

หลัง Ticket ถูกปิดสมบูรณ์ (Closed) ระบบอาจขอให้ผู้แจ้งให้คะแนนความพึงพอใจสั้นๆ เพื่อใช้ปรับปรุงการบริการ

การแจ้งเตือน

รับการแจ้งเตือนเมื่อมีคนตอบกลับหรือเปลี่ยนสถานะ Ticket ของคุณ

ในเว็บ

กดไอคอนกระดิ่งมุมขวาบนเพื่อดูรายการแจ้งเตือน หากยังไม่เคยเปิดสิทธิ์ Push Notification จะมีแถบสีน้ำเงินให้กด "Enable" ที่ด้านบนของหน้าจอ

ติดตั้งบนมือถือ (Add to Home Screen)

ติดตั้งเป็นแอปบนมือถือเพื่อเปิดใช้งานได้เร็วขึ้นและรับการแจ้งเตือนแบบเดียวกับแอปทั่วไป

• Android (Chrome) — กดเมนู ⋮ มุมขวาบน แล้วเลือก "ติดตั้งแอป" หรือ "เพิ่มไปยังหน้าจอหลัก"
• iPhone (Safari) — กดปุ่มแชร์ ⬆ ด้านล่างจอ แล้วเลือก "เพิ่มไปยังหน้าจอโฮม"

สำหรับผู้ดูแลระบบ

บัญชี Admin มองเห็น Ticket ทุกใบในระบบ และมีเครื่องมือเพิ่มเติมสำหรับบริหารจัดการ

• Dashboard — สรุปจำนวน Ticket แยกตามสถานะ, หมวดหมู่ที่พบบ่อย และรายการล่าสุดขององค์กรทั้งหมด
• เปลี่ยนสถานะ Ticket — ในห้องสนทนาของแต่ละ Ticket จะมีเมนูเลือกสถานะและปุ่ม Resolve / Confirm Close ให้ใช้งาน
• บันทึกภายใน (Private note) — ติ๊กเลือก "Private note" ก่อนส่งข้อความ เพื่อบันทึกที่เห็นได้เฉพาะทีม IT ไม่แสดงให้ผู้แจ้งเห็น
• Users — จัดการสิทธิ์ผู้ใช้แต่ละคน เลือกได้ระหว่าง User, Consult และ Admin

สำหรับทีม Consult

บัญชีที่ได้รับสิทธิ์ Consult จะเห็นเฉพาะ Ticket ที่อยู่ในสถานะ Consult เท่านั้น หน้ารายการจะแสดงหัวข้อ "Consult Queue" แทน "Tickets" และไม่มีแท็บกรองสถานะ เพราะทุกใบในรายการอยู่ในสถานะเดียวกันอยู่แล้ว

เมื่อเปิด Ticket ขึ้นมา สามารถพูดคุยกับผู้แจ้งในห้องสนทนาได้ตามปกติ และมีสองปุ่มให้เลือกเมื่อดำเนินการเสร็จ:

1. Back to ITส่งเรื่องกลับให้ทีม IT ดำเนินการต่อ — สถานะเปลี่ยนเป็น In Progress
2. Resolveทำเครื่องหมายว่าแก้ไขเรียบร้อยแล้ว — สถานะเปลี่ยนเป็น Resolved และกลับเข้าสู่ขั้นตอนยืนยันของผู้แจ้งตามปกติ

คำถามที่พบบ่อย